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株式会社キクザワは、すべての従業員が働きやすい環境を提供することを目指しております。弊社では、お客さまへの寄り添うことをベースに良い家づくりを目指し、日々の業務にあたっていますが、一部のお客さまから合理的な範囲を超えた言動や要求が繰り返されることで、従業員が疲弊してしまい、生産性の低下につながるケースがありました。これをきっかけに弊社としても、従業員が安心して働ける職場環境を実現することが、最終的にはお客さまへのサービス品質向上にもつながると考えるようになり、本格的な取組を始めました。
カスタマーハラスメントが社会問題となっていることも受け、当社の対応策を以下のように明確に定義します。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様の以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義しています。該当する行為があった場合には、当社サービスの提供を即時停止し、その程度により当社顧問弁護士を通じて法的措置を取ることを検討いたします。
※実際に事案が発生した場合は、言動や要求の内容や頻度からケースバイケースで慎重に判断して参ります。（具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。）
- 言葉によるハラスメント：暴言や罵倒、嫌がらせを含む言葉、失礼な言葉、命令口調、人格を否定するような発言は言葉によるハラスメントにあたりますので、避けていただきますよう、お願いします。
- サービス範囲外の過度な要求：当社の提供するサービス、契約書に含まれていない範囲外の過度な要求は避けて頂きますよう、お願いします。当社が提供するサービスにおいて予定していないサービスの要求、不当な割引や特典の要求、10年以上経過後の施工時の工事に対する不具合の報告や無償工事の要求、その他違法な行為の依頼も、内容によってはハラスメントに該当する場合があります。
- 高圧的なメールの送信：担当者宛てメールやお問い合わせフォームを通じて、高圧的な文章や、不適切な表現や内容を含む文章を送信することは、避けて頂きますよう、お願いします。当社は、このようなメールはハラスメントと捉え、受領しても返信をしない場合があります。
- 社会常識を逸脱する言動：上記に列挙した事項の他、社会的な常識を逸脱し、当社の事業を妨害する言動、当社スタッフの人格を傷つける言動については、ハラスメントに該当するものと捉え、適切な措置をとらせていただくことがありますので、予めご了承ください。
その他ハラスメント行為：当社社員へのプライバシー侵害行為、SNSやインターネット上での誹謗中傷
違反が確認された場合の対応
当社では、お客様によるカスタマーハラスメントが発生した場合、以下のような対応を取ります。
上記に該当するハラスメントがあった場合には、当該お客様のサービス提供(メンテナンス対応)を即時停止いたします。当社スタッフに対するハラスメントが法的な問題になる場合、当社顧問弁護士を通じて法的措置を取ることがあります。
当社は、当該行為に関する注意喚起を積極的に行い、カスタマーハラスメントの発生を防止するよう努めます。悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。お客様のご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
制定日 2024年5月18日
株式会社キクザワ